בסופו של דבר עסקים שואפים למכור וכמה שיותר ועושים את כל המאמצים לסגור מכירה בין אם זה בחנות עצמה או באמצעות האינטרנט באתר חנות, או באתר תדמית המוכר שירותים התהליך שבין המפגש הראשוני של הלקוח עם המוצר ועד לנקודת הסיום אשר יכולה להיות רכישה או ויתור על רכישה הוא מסע הלקוח. אך מסתבר שמאחורי הגדרה פשוטה זו באמת ישנו מסע ארוך, מורכב ואפילו בלתי צפוי. המפגש הראשוני של הלקוח עם המוצר יכול להיות כתוצאה מחשיפה לפרסום או אפילו מפגש מקרי כאשר ראה את המוצר אצל אדם זר ברחוב והתעוררה סקרנותו. בדרך המסע יכול לקחת את הלקוח לחיפוש מידע על המוצר בדרכים שונות. התמורות הטכנולוגיות שינו לגמרי את הצורה שבה עסקים תופסים את מסע הלקוח וכמובן שמי שרוצה להצליח חייב להבין את מסע הלקוח, לשחק נכון ולבנות אותו נכון.
התמורות הטכנולוגיות הכניסו כלים חדשים למסע הלקוח והדבר נכון לגבי שני הצדדים (מוכרים וקונים). הלקוחות מצידם מצפים לשירות מותאם אישית והעסקים לעומת זאת נהנים מכלים החושפים אותם להיסטוריה הצרכנית של הלקוח כחלק ממסע הלקוח. אך בתוך זה הצרכנים הפכו למודעים ועצמאיים יותר, הם חופשיים לחקור ולדלות מידע וגם לשקול אלטרנטיבות שיכולות לסיים את מסע הלקוח אצל המתחרים.
בעלי העסקים אשר רוצים שמסע הלקוח יגמר ברכישה אצלם צריכים להבין את התהליך ולקחת בו חלק פעיל, על מנת שיוכלו לעצב את מסע הלקוח ולהובילו אל היעד שבו הם רוצים. זו תכלית חשיבותו של מסע הלקוח.
ציירו את המפה של מסע הלקוח
על מנת להצליח יש לצייר את המפה של מסע הלקוח, הפרקטיקה המקובלת מציבה 5 עקרונות:
- אמצו את נקודת המבט של הלקוח – לצורך כך ניתן להתבסס ולקבל השראה מהמידע העסקי שהצטבר אצלכם כתוצאה ממכירות העבר. צרו את הדמות של הלקוח ואת מאפייניו העיקריים ומשם תנסו להבין היכן הוא יכול להתחיל את המסע. לדוגמה הלקוח הוא גברת בשם רונית, אם חד הורית מירושלים.
- צרו את נקודות המפגש – היכן רונית תוכל לפגוש את המוצר שלנו? ישנם אמצעים שונים בהם יכול להתרחש המפגש, למשל מודעה במקומון, פרסום בפייסבוק או אפילו בוויז. ככל שיהיו יותר נקודות מפגש, ככל יגדלו הסיכויים.
- הכניסו תובנות למסע – בוודאי בתור בעלי עסקים יש לכם כלים אנליטים שיכולים לנתח צפיות, הקלקות וכו‘. אך כאן יש צורך באנליטיקה שאינה נעשית על ידי מכונה. נסו להגיע לתובנות לגבי המקומות או הרגעים בהם רונית תתחבר לנקודת המפגש.
- היו גמישים – מסע הלקוח הוא לעולם אינו תהליך קבוע. הדבר היחיד שיכול להיות קבוע הוא היעד, אך נקודת המוצא והדרך יכולים להיות שונים בכל מקרה. מה שהיה נכון אתמול הוא לא בהכרח נכון היום. תמיד צריך לנתח וללמוד ולהפיק מסקנות חדשנות ורלוונטיות.
- בנו מפה שמשרתת אתכם – כל עסק פועל תלת מאפיינים ונסיבות שונות, מכאן שלכל עסק ישנה מפה ייחודית הרלוונטית עבורו. המפה צריכה להתאים לצורכי הלקוח הטבעיים ולא ניתן לאלץ את הלקוח ללכת במסע לקוח שאין לו עניין בו.
לסיכום, מסע הלקוח מכניס שינוי תפיסתי אצל מי שמנסה למכור. יש כאן הבנה שהמפגש והחשיפה הראשונית של הלקוח בפני המוצר יכולה להתרחש בשלב מוקדם בו אינכם מכירים את הלקוח. הלקוח יכול להתמודד עם שאלות והתלבטויות, אתם מכירים את זה מנקודות המכירה כאשר כבר מתקיים קשר ביניכם לבין הלקוח, אך כאשר אנו מבינים שהאינטראקציה מתחילה עוד הרבה לפני אנו מסוגלים לכוון אותנו לעבר המטרה של סגירת עסקה בצורה טובה יותר.
